Reglur um samskipti við viðskiptavini: helstu aðgerðir og tillögur

Þjónusta í hinum ýmsu geirum þjónustu veitir sérstakar aðferðir til viðskiptavina. Það eru bæði almennar reglur um opinbert fjarskipti og sérhæfð aðferðir fyrirtæki samskipti. Eins og sést æfa, farið að tillögum sálfræðinga og markaður á þessu sviði hjálpar til við að auka skilvirkni stofnunarinnar auk þess að skapa jákvæða ímynd af henni á markað tiltekna þjónustu. Á sama tíma viðskiptavina samskipta reglur kveða á um og farið að grundvallarreglur samskipta sem eru af völdum siðferðilegum sjónarmiðum og almennar hugmyndir um siðferði.

Hvernig á að koma á samskiptum við viðskiptavini?

Í fyrstu sekúndu símtalsins skal leyft að vita aðra manneskju, það væri sóun á tíma sínum. Hafa engin gildi, það er æskilegt að sleppa setninguna, jafnvel þótt þeir ætla að nota eins og staðsetning hugsanlegum viðskiptavin þýðir. Kurteisi er mikilvægt, en óhófleg misnotkun kurteisi gæti búið neikvæð áhrif. Staðlaðar reglur um samskipti við viðskiptavini og allir tilraunir til að fá a fljótur svar frá viðskiptavininum að samþykkja neitt. Þú þarft að vera næmur og rétt hans til að neita, og einnig til að bregðast nægilega, án þess að breyta stíl samskipti. Jafnvel þótt tiltekin viðskiptavinur glatast að eilífu, neikvæð far fyrirtækisins verði og gæti haft áhrif á ímynd framtíðinni.

Að stofna umræðu ætti að vera upplýsandi og vel. Það er ráðlegt að stuttlega en greinilega að lýsa samtalinu, ásetning af hálfu starfsmanns og útskýra hvað nákvæmlega þetta samband getur verið gagnlegt. Mál og einstaka nálgun. Til dæmis, reglur samskiptum við viðskiptavininn manicure meistara veita upprunalega byggja upp traust byggir umræðu. Sérfræðingar þessu sviði eru að vinna beint við mannslíkamann, þannig að ekki Tónninn einlægni í þessu tilfelli getur ekki gert. Svonefnd kalt símtöl, til dæmis, ætti ekki að nota.

Almennar meginreglur um viðskiptum viðræður

Eftir að skoða fyrsta og inngangs upplýsingum um starfsmann beitt eigi síður ábyrgð. Jafnvel ef viðskiptavinur beint lýst áhuga sínum, ekki slaka ekki. Samskipti skulu byggð í stíl vingjarnlegur samtal, en án þess að mikil frávik um efni óskyld tillögu félagsins. Í þessu tilviki, viðskiptavinurinn ætti ekki að vera of mikið óþarfa magn gagna. Ef þú ert að tilgreina lista yfir spurningar í einni samtal, þú þarft að byrja raða þeim, eins og krafist er í grundvallarreglur. Samskipti við viðskiptavininn skal upphaflega hugsað út og tilbúinn. Það er ráðlagt að undirbúa lista af spurningum, eða að minnsta kosti að halda þeim í höfuðið, skammtað rætt á spjallinu. En spyrja þá stöðugur straumur er ekki þess virði. Eftir hverja spurningu, er hægt að gera lítið hlé, að fela réttar brandara eða flytja athygli á minna flóknum þáttum efni. Viðskiptavinurinn verður að líða vel, en það þýðir ekki að falla út úr þátttöku í umræðunni.

Hlutverk tilfinninga í því ferli samskipta

Það eru mismunandi sjónarmið um hvernig og hvort framkvæmdastjóri að sýna tilfinningar. Þegar minnst tækni af köldum símtöl, hugmyndin sem er byggt á heill afnám þessum þætti. Með öðrum orðum, frá starfsmanni er skylt að þorna almennilega og tiltölulega fljótt upplýsa viðskiptavini og fá frá honum nauðsynlegar upplýsingar, ef þörf krefur. En slík símtöl útiloka ekki formlega farið sé að reglum um samskipti við setningar þakklæti, afsökunar og viðeigandi kveðjum.

En sömu reglur um samskipti í hárgreiðslustofu við viðskiptavini útiloka slíka aðferð. Og ekki bara vegna þess að nauðsyn þess að byggja upp tengsl trausts, jafnvel þótt um fyrirtæki grunni. Langtíma sambönd við viðskiptafélaga og viðskiptavini eru fleiri afkastamikill þegar starfsmenn sýna mönnum eiginleika þeirra. Opin og hreinskilin tjáningu tilfinninga þarf að sjálfu sér og setur fólk á jákvæðari hátt. Annar hlutur er að slík einkenni skal hafa eftirlit með, og ekki í bága við hagsmuni félagsins, að veita viðskiptavinum þjónustu þeirra.

Lögun á símanum umræðu

Sértæki símtölum bendir einnig sín sérkenni. Í upphafi samtalsins er ekki mælt með að nota setningar eins og "þú ert áhyggjur af ..." eða "Ertu áhyggjur ...". Þeir líta þó skaðlaus, en í upphafi að búa til neikvæða stylistic connotation, sem ætti að forðast. Enn fremur er nauðsynlegt að kynna fyrirtækið og fara beint til the benda. Fyrir símtöl reglur samskiptum við viðskiptavini á símanum og ekki mæla með að taka upp á fyrsta merki. Fyrstu viðbrögð getur þýtt að framkvæmdastjóri eða beðið lengi eftir þessum símtal eða óvirkur. Jafnvel ef það er í raun ekki málið, það er æskilegt að búa til viðskiptavinur andstæða far af atvinnu, það er, að svara eftir seinni hringnum. Í framtíðinni tengslum við umræðu ætti að vera byggð með áherslu á hægri intonation. Samkvæmt sérfræðingum, tóninn og hætti símtal stundum eru meira máli en efni hennar.

Reglur um samskipti við viðskiptavini öldruðum

Þetta er sérstakt flokkur af fólki sem einnig þarf sérstaka nálgun. Sérstaklega aldraða varðar þátttöku í atvinnulífinu umræðu er skert athygli og einbeiting. Það er hluti af stjórnanda, myndi krefjast meiri hluti af þolinmæði. En það eru jákvæðar hliðar. Einkum í slíkar samræður lágmarks hlutfall umdeildar setningar sem tryggir þægindi fyrir starfsmann. Hvort heldur áminning um reglur í samskiptum við viðskiptavini Aldraðir mælir nánar að mynda traust samband við mann og vel útskýrt það býður blæbrigði. Það er æskilegt að draga úr merki um insincere tilfinningar. Þótt hluti sem þeir kunna að virðast satt, er það aldraðra, þeir eru oft birta sem verður hindrun fyrir frekari samskipti.

Blæbrigði af samskiptum í tölvupósti

E-póstur, sem slík, mjög einfalda verkefni framkvæmdastjóri. Að sjálfsögðu mikið veltur á stærð og þau skilyrði sem viðræður fer fram, en það er engin þörf á að halda athygli viðskiptavinarins og eldsneyti áhugi hans í þessu tilfelli er auðveldara. Hins vegar, og textinn sjálft ætti að vera meira upplýsandi og kostur er, gagnlegur og á sama tíma ekki of þurrt. Til dæmis, reglur samskiptum við viðskiptavini með tölvupósti benda til að þörf bréf með yfirliti yfir lítinn hluta. Það er, á endanum ætti að vera áminning um hvað skref eða ákvörðun er gert ráð fyrir viðtakanda.

Hvað þú getur og hvað ekki er hægt að segja?

Reyndir stjórnendur nánast á vettvangi snerpu eru útilokaðir frá því ferli samskipta við viðskiptavini aukaverkana í hegðun, stíl ræðu og tjáningu. Einkum reglur og staðla samskipti við viðskiptavini starfsfólk er stranglega bönnuð skv hvaða yfirskini að gefa gagnrýni á aðgerðir þeirra. Öfugt starfsmenn þarf aðeins að sýna jákvætt viðhorf, og blæbrigði vandamálinu ástandið leyfir yfirmaður eða leiðbeinanda.

Skortur á afskiptaleysi er hvatt til að hafa samskipti við viðskiptavininn. Þetta er hægt að sýna, til dæmis, til að sjá fyrir löngun eða áætlanir hans væntingum. Það er, að fyrirfram býður réttu þjónustu, sem ekki hafa verið að tala, en þeir geta vel fylgt. Í þessu samhengi, reglur samskiptum við viðskiptavini skipstjóri manicure getur verið lýst í ákvæðinu um lengri fjölbreytta þjónustu sem óaðfinnanlega viðbót núverandi lista samin tillögur. Svo, ásamt hefðbundnum manicure gesturinn getur þurft að SPA-fundur. Viðskiptavinir eru viljugri til að samþykkja frekari þjónustu þegar tillögur koma bara frá starfsmanni.

Hvernig á að ljúka umræðu?

Eins og áður hefur komið fram, að það er æskilegt að binda enda á samtal stutta áminning um hvað ákvörðun er væntanlegur frá viðskiptavininum. Í þessum skilningi, reglur samskiptum við viðskiptavini í hótelinu, til dæmis, þarf stjórnanda til að minna viðskiptavininn um það staðsetningu, vinna tímaáætlun og tími móttöku gesta. En í öllum tilvikum, ætti að vera hagstæð far á hugsanlegum viðskiptavin. Þetta er ekki svo mikið áhugi hans og tilfinningalegum leif sem þarf að vera jákvæð.

niðurstaða

Á undanförnum árum, sérfræðingar í viðskiptasiðferði fram tilhneigingu til að einfalda samskipti staðla á sviði viðskipta. Staðreyndin er sú að hörðu reglur um samskipti við viðskiptavini þyngri viðtal aðferð, oft gera það sniðmát og viðbjóðsleg. Því allt gengi verður oft opnari, einlæg og aftur tilfinningaleg samtöl sem draga úr fjarlægð á milli fulltrúa fyrirtækisins og viðskiptavinarins. Annar hlutur er að þessi stíll af hegðun krefst mikla reynslu og koma góðum árangri aðeins á vissum sviðum þjónustunnar.